Ministerialne komunikaty – czy muszą brzmieć jak starożytne zwoje?
Ostatnio próbowałem przeczytać komunikat o zmianach w programie Mieszkanie dla Młodych. Po trzech zdaniach miałem wrażenie, że albo potrzebuję tłumacza, albo powinienem ukończyć studia prawnicze. I nie jestem wyjątkiem – według badań CBOS ponad 60% Polaków ma problem ze zrozumieniem oficjalnych komunikatów rządowych. To nie jest kwestia braku inteligencji, tylko fatalnego stylu komunikacji.
Prawo nie musi być jak chińska łamigłówka
W resorcie finansów krąży anegdota o urzędniczce, która napisała komunikat o ulgach podatkowych tak zawiłym językiem, że nawet jej przełożony nie był w stanie go zrozumieć. Kiedy poproszono ją o wyjaśnienie, bez problemu przedstawiła sprawę w prostych słowach. Ale tak się nie pisze oficjalnych dokumentów – odpowiedziała. Właśnie w tym problem.
Przecież konstytucja mówi jasno – władza powinna działać w sposób zrozumiały dla obywateli. Nie chodzi o to, żeby upupiać odbiorców, tylko mówić tak, by faktycznie mogli skorzystać ze swoich praw. Weźmy np. komunikat o zwrocie podatku – zamiast: W terminie określonym w art. 26 ust. 3 ustawy o podatku dochodowym należy złożyć wniosek według wzoru stanowiącego załącznik nr 5 do rozporządzenia Ministra Finansów z dnia… można napisać: Masz czas do 30 kwietnia, by złożyć wniosek o zwrot podatku. Formularz znajdziesz tutaj [link].
Transparentność to nie udostępnianie, tylko zrozumienie
W Finlandii przeprowadzono ciekawy eksperyment. Urzędnicy dostali zadanie – przeczytać przygotowane przez siebie komunikaty uczniom szkół średnich. Gdy okazało się, że nikt nic nie rozumie, musieli przepisywać teksty aż do momentu, kiedy przynajmniej 80% uczniów potrafiło wyjaśnić ich treść. Efekt? Nie tylko komunikaty stały się bardziej przystępne, ale sama ich objętość zmniejszyła się średnio o 40%.
U nas ciągle panuje przekonanie, że im dłuższy i bardziej skomplikowany dokument, tym bardziej profesjonalny. Tymczasem w praktyce często jest odwrotnie. Przykład? W zeszłym roku Ministerstwo Zdrowia wydało komunikat o szczepieniach przeciw grypie, który miał 12 stron. Gdy dziennikarze poprosili o streszczenie dla pacjentów – okazało się, że wszystkie najważniejsze informacje mieszczą się w pół strony.
Jak naprawić ten bałagan? 3 konkretne kroki
1. Szkolenia z prostego języka dla urzędników – nie chodzi o pisanie jak na fejsie, tylko o jasne przekazywanie informacji. W Wielkiej Brytanii takie szkolenia są obowiązkowe i przynoszą świetne efekty.
2. Obowiązkowe testy zrozumiałości – zanim komunikat trafi do obywateli, powinien być przeczytany przez grupę reprezentatywnych odbiorców. Jeśli 3 na 10 osób nie rozumie przekazu – tekst trzeba poprawić.
3. Więcej wizualizacji i przykładów – z badań wynika, że przeciętny Polak zapamiętuje 65% informacji przedstawionych graficznie i tylko 10% suchych przepisów. Dlaczego więc w komunikacie o zmianach w ZUS nie pokazać od razu, jak wyliczyć nową składkę na konkretnym przykładzie?
Ostatnio spotkałem się z opinią, że obywatele sami powinni się dokształcać, jeśli chcą rozumieć prawo. Ale czy na pewno o to chodzi w demokracji? Przecież to urzędnicy są od tego, żeby służyć obywatelom, a nie odwrotnie. Jeśli lekarz mówi do pacjenta językiem specjalistycznym, to nie pacjent jest winien, że nie rozumie – to lekarz nie potrafi wykonać swojego zawodu. Tak samo z komunikacją publiczną.
Może więc zamiast kolejnej kampanii informacyjnej, ministerstwa powinny zacząć od kampanii Rozumiemy się? Bo transparentność zaczyna się tam, gdzie kończy się niezrozumiały bełkot, a zaczyna normalna rozmowa.
